Con base en el caso de cambio "Implementación de la fábrica de testing de software para un cliente del sector financiero en la ciudad de Bogotá" aplicamos el modelo de gestión de cambio de J.P.K.
Paso 1: Crear el sentido de Urgencia
Origen del cambio:
Actualmente el cliente con el cual se está implementando el servicio de Testing se le brinda servicios de desarrollo de software a la medida, por lo cual TCS identificó una oportunidad de negocio, para todo lo relacionado con pruebas de software funcional y no funcional para este cliente.
Posteriormente, el cliente realizó una licitación para proveedores de pruebas de desarrollo de software, donde se garantice el correcto funcionamiento de sus aplicaciones de acuerdo a las necesidades del negocio. TCS procede a realizar la propuesta con el fin de ofrecerle el servicio de Testing Funcional y No Funcional a las aplicaciones del core del negocio de dicho cliente, cuando esta licitación es aprobada, se origina todo el proceso de Gestión de Cambio.
Identificación de Amenazas:
- Falta de experiencia en banca de los analistas de pruebas.
- La comunicación con el cliente, por parte de los analistas que estarán ubicados en la ciudad de Medellín.
- Falta de conocimiento en la metodología a implementar para el proceso de pruebas.
- La curva de aprendizaje que se deberá asumir con las aplicaciones internas que maneja el cliente
- Por medio del proyecto de Testing que se está implementando para este cliente, sea abran nuevos mercados.
- Además de los servicios de Testing, ofrecer servicios de Consultoría SAP y analistas funcionales en modo Insourcing o Nearshore.
- Ofrecer a sus empleados la oportunidad de trabajar para otro cliente.
- Brindar oportunidades a sus empleados de poder ejercer roles distintos a través del proyecto con el nuevo cliente.
Paso 2: Genere una poderosa coalición
Formar el equipo del cambio:
El equipo de cambio será conformado por:
- Director de Proyecto de Fábrica de Testing: Es el responsable de implantar el cambio, hacer seguimiento del mismo con el fin de garantizar que este se esté implementando correctamente de acuerdo a lo definido.
- Persona experta en Gestión del cambio: Esta persona debe estar formada en metodologías de gestión del cambio, los cuales servirán como apoyo al proyecto durante el proceso de implantación del cambio y deberá estar acompañada de todo el equipo que hará parte del proyecto de Testing para el cliente del sector financiero.
- Líder de Proyecto: Esta persona es la que tiene un contacto directo con el cliente, y es la encargada de recibir los pedidos que deberán ser atendidos por la fábrica de Testing.
- Cliente: Deberá ser una persona que pertenezca al cliente, la cual deberá conocer el core del negocio, para este caso, el negocio de banca.
- Analistas de Pruebas: Son las personas encargadas de realizar todo el proceso de certificación de pruebas funcionales y no funcionales.
- Representante del área de RRHH: Son las personas encargadas de ser los facilitadores del cambio y de asesorar la estrategia del cambio con el cliente.
Con el fin de que no se generen inconvenientes durante la implantación del cambio se deberá realizar un continuo seguimiento a las siguientes actividades:
- Grado de asimilación del proceso de certificación y del proceso generado por la implantación del cambio.
- Asimilación de los roles y responsabilidades durante la ejecución del cambio.
- Que los empleados tengan una buena actitud de compromiso hacia al cambio.
- Acompañamiento al cliente durante la asimilación y montaje del nuevo proceso a implementar.
Paso 3: Crear la visión del cambio
¿Dónde esta la empresa?:
TCS es una empresa dedicada a la prestación de servicios de Software y de Pruebas Funcionales, No Funcionales y de Performance en la ciudad, su objetivo principal es esparcir su mercado a nivel nacional ofreciendo además de los servicios mencionados anteriormente, prestar servicios de consultoría en montaje de proceso de pruebas y en SAP.
¿Dónde quiero estar?:
Con este nuevo cliente que se está adquiriendo, la organización quiere llegar adquirir nuevos mercados no solo a nivel financiero sino en otros sectores diferentes a este, por lo cual este proceso de cambio deberá ser un referente con los futuros clientes de la empresa.
¿Cómo lo va hacer?:
Con el fin de lograr que este nuevo cambio que se está implementando en la organización sea exitoso y conlleve con la obtención de nuevos mercados, se deberán realizar las siguientes actividades:
- Conformar un equipo de trabajo el cual será el encargado de planear, diseñar y ejecutar el cambio.
- Detectar cada uno de los stakeholders que participarán el proyecto.
- Conocer el core del negocio del cliente, herramientas que utilizan, aplicaciones que apoyan sus procesos y sus objetivos estratégicos.
- Realizar identificación de riesgos desde el inicio de la implementación, adicionalmente, se deberán realizar planes de mitigación y seguimiento de los mismos.
- Realizar mesas de trabajo con todo el equipo en el cual se revisen avances, pendientes y compromisos que se tienen a raíz de los cambios que se están realizando.
Paso 4: Comunique
Para este proceso de cambio que se está realizando en la organización, se definió manejar el siguiente plan de comunicación con el cliente y el equipo de proyecto:
- Todos los días deberá enviarse un informe al cliente en el cual se debe especificar los avances del cambio que se está implementando, los pendientes que se tienen y sus respectivas fechas de compromiso.
- Se debe manejar un plan de riesgos, el cual debe contener la descripción del riesgo, el estado, la fecha de detección, la fecha de solución y su respectivo plan de mitigación. A estos riesgos se les realizará un seguimiento semanal, el cual permitirá tener un control más eficiente y eficaz del mismo.
- Realizar capacitaciones continuas con el cliente, con el fin de enseñarles la metodología del proceso de pruebas.
- Se deberán enviar correos corporativos mostrando detalladamente el proceso de pruebas, con el fin de que toda la organización (cliente) vaya asimilando el nuevo cambio.
Paso 5: Elimine Obstáculos
Factores Propiciadores:
- Nivel directivo de la compañía: El cambio es importante para la compañía debido a que se amplía el portafolio de negocios de la empresa y así se evita depender solo de unos pocos clientes. Las personas que apoyaron esta iniciativa son los PLs y jefes de la empresa.
- Empleados de la compañía: Con este cambio, muchas de los empleados que actualmente trabajan en otros proyectos, tienen la oportunidad de trabajar para otro cliente y conocer nuevos temas, aplicaciones, modelos de negocio, entre otros. Las personas que apoyaron esta iniciativa son los MLs y los Tester.
- Sponsor de la compañía cliente: La persona quien propició la licitación, evidencia que las aplicaciones de su empresa necesitar contar con un proceso de certificación para garantizar su correcto funcionamiento y ofrecer a sus clientes un buen servicio. Por lo tanto es el directamente interesado en hacerse a los servicios de una TF (Fábrica de Testing) e implementarlo en su organización.
Factores Obstaculizadores:
- Ubicación de la empresa cliente y TCS: La empresa cliente se encuentra instalada en Bogotá y las oficinas principales de TCS en Medellín: Para eliminar este obstáculo, se realizó una convocatoria interna para determinar quién sería el Líder del Proyecto de este nuevo cliente. Esta persona será la encargada de la definición de las metodologías, niveles de acuerdo de servicios, herramientas que se utilizarán durante el proceso de pruebas, Para este proyecto se tendrán recursos en la ciudad de Bogotá y la ciudad de Medellín.
- Resistencia a la metodología de trabajo propuesta por la TF: Algunos empleados de la empresa cliente (Analistas de Soluciones, Usuarios, Analistas de Procesos, entre otros) pueden presentar resistencia con el nuevo modelo de pruebas que se desea implementar. Para eliminar este obstáculo, será necesario realizar las siguientes actividades:
- Reuniones de sensibilización y explicación del modelo a implementar.
- Explicación de las nuevas responsabilidades, tareas, roles que cada uno deberá asumir en este nuevo proceso de certificación.
- Acompañamiento de las personas expertas en el tema a lo largo de las diferentes fases del proceso de certificación de un aplicativo, con el fin de que poco a poco vayan interiorizándolo.
- Mostrar los beneficios que trae implementar una TF en los procesos de la organización. Uno muy importante es la satisfacción y tranquilidad de sus clientes (clientes de la empresa a la cual se le está implementando la TF).
Como todo nuevo proyecto y nueva implementación, en TCS se presentan algunos TID (temores, dudas e incertidumbres):
- ¿Tendrá buena acogida la implementación de la TF por parte de los empleados del cliente?
- ¿Los procesos y aplicaciones del cliente mejorarán con la implementación de la TF?
- ¿Algunos empleados de TCS pasarán a apoyar este nuevo proyecto?
- ¿Si la implementación de la TF en el nuevo cliente no tiene éxito, que pasará con los empleados?
Estas TID se irán aclarando a medida que se vaya desarrollando la implementación de la TF en el nuevo cliente.
Los medios por los cuáles se darán respondidas por diferentes medios:
- Comunicaciones por mail corporativo.
- Reuniones con los líderes de diferentes proyectos. Esta reunión permitirá además que se realice retroalimentaciones y se tomen acciones correctivas en caso de ser necesario.
- Mails por parte del cliente exponiendo su grado de satisfacción.
Paso 6: Small Wins (Victorias pequeñas, tempranas)
Al inicio cuando se publicó la licitación por parte del cliente de Bogotá, algunos empleados de TCS (entre ellos MLs y Tester) contando con el apoyo del nivel directivo participaron en la elaboración de dicha propuesta.
Muchos de ellos motivados por diferentes razones:
- Un nuevo reto laboral.
- Posibilidad de trabajar para otro cliente.
- Cambio de cliente y aprender temas nuevos.
- Conocer la manera de cómo se elaboran propuestas para participar en licitaciones.
- Compromiso con la empresa de TCS.
La meta temprana que se mostró tras esta actividad fue la notificación de haber ganado la licitación y la satisfacción de cada una de las personas involucradas en esta labor de haber conseguido un nuevo cliente para la TF de TCS.
Ahora respecto a las personas que se encuentran trabajando en dicho proyecto en el cliente de Bogotá se considera que podrían construir “Metas tempranas” junto con los empleados del cliente con el fin de que poco a poco ellos vayan acostumbrando más a la labor realizada por la TF. Estas metas serían las siguientes:
- Notificación de certificaciones alcanzadas: Con base en esto, resaltar la labor de cada una de las personas involucradas en la misma.
- Evidenciar la reducción de errores o inconvenientes en producción de las aplicaciones del cliente.
- Compartir los pequeños resultados obtenidos en el cliente de Bogotá con el resto de empleados de TCS (así pertenezcan a distintos clientes) con el fin de evidenciar el trabajo que se está realizando actualmente.
Paso 7: Refuerzo y profundización
A medida que se va implementando poco a poco la TF, se va conociendo el modelo de trabajo del cliente y las personas importantes o relevantes de las áreas donde va aplicar el proceso de testing. Se va adquiriendo y aplicando el cambio en la empresa del cliente. Con el fin de evitar que este cambio que se está dando (Implementación de la TF en el cliente) pase desapercibido, se deben ir realizando las siguientes actividades:
- Describir cada uno de los procesos y áreas que se realizan en el cliente (por medio del uso de mapas conceptuales, mapa de procesos).
- Elaborar una lista de las personas involucradas en cada una de las áreas donde va a aplicar la TF. Identificando su cargo y responsabilidades y cuál sería su participación en el proceso de testing. Por ejemplo identificando Analistas de Soluciones, Analistas de Procesos, Usuarios de Operaciones, Desarrolladores, Jefes de Área, Analistas de Infraestructura.
Lo anterior, con el fin de crear las “páginas amarillas” de los stakeholder del cliente, lo cual será muy importante para cada una de las certificaciones que se realicen.
- Definir los entregables que se deben manejar en el proceso de certificación.
- Documentar, recopilar las certificaciones que se realicen. Todo esto con el fin de que se pueda reutilizar el conocimiento adquirido en cada proceso de certificación y a la vez servir de apoyo para futuros pedidos.
- Realizar reuniones con los stakeholder de la empresa cliente y compartir los resultados, procesos, logros, alertas que se han realizado a través de la implementación de la TF. Eso permitirá que dicha actividad se vaya consolidando e interiorizando en los procesos de la organización cliente.
Paso 8: Genere Cultura
Las actividades que se realizan en el proceso de certificación día tras día deben ser documentadas y aclaradas con los diferentes stakeholder por parte de cliente. La manera de cómo se puede generar cultura de este cambio es crear un Procedimiento Detallado del Proceso de Testing que contenga las fases, actividades, personas, entregables, del proceso que realiza la TF.
Tan pronto se tenga definido dicho proceso, éste deberá ser institucionalizado y aplicado al interior de la organización cliente y ser incluido en los temas de capacitación para funcionarios nuevos y de proveedores de la organización.
Dicho Proceso, puede ser modificado y ajustado de manera como mejor se acople al proceso del cliente.
Por parte de las personas involucradas en el proyecto, es importante que cada uno sea consiente de seguir el proceso que se ha estado definiendo por parte de la TF con el fin de que poco a poco el cambio vaya siendo asimilado hasta tal punto de ya en futuras actividades de certificación el proceso fluya casi de manera natural.
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